为进一步改进机关作风、提高行政效能、优化服务质量，方便基层群众办事，健全完善为民服务新机制，打造百姓办事“零障碍”环境，市委、市政府决定，在全市各级机关和相关部门全面推行“零障碍”服务全程协办制。现结合实际，提出以下意见。

一、指导思想

推行“零障碍”服务全程协办制，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，坚持服务优先、百姓至上，以群众需求为导向，以群众满意为标准，按照便民、高效、法治、公开原则，创新服务模式、强化服务责任，把方便让给群众，把麻烦留给自己，通过靠前服务、主动服务、导引服务、全程协办，真正实现百姓办事“零障碍”，为加快推进“两个率先”创造良好的发展环境。

二、实施范围

全市各级党政群机关和所属站、所、队等基层单位；法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织；上述机关、单位和组织设立的服务中心、办事大厅或服务窗口（以下统称各级机关和相关部门）。

供水、供电、供气、通信、金融、医疗卫生等公共企事业单位参照本意见执行，相关行政主管部门应当加强指导和监督。

三、主要内容和操作程序

全程协办制指全市各级机关和相关部门，通过设立协办员岗位，由专人为前来办事的企业、基层、群众提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”服务模式。

（一）协办员和值班领导

协办员由各级机关和相关部门正式在编中层干部值班担任，根据本单位行政、服务事项多少及办理频率，各单位确定若干名协办员，实行坐班服务。同时，单位明确协办值班领导1名，由单位领导班子成员担任。协办员和值班领导值班服务周期由本单位自行确定。协办员和值班领导分别为协办事项直接责任人和分管责任人。协办员和值班领导姓名、职务、照片、办公地点、办公电话、手机等信息每天通过公示栏、单位网站进行更新公示，并按管辖范围由各县（市）区作风办和市各直属单位汇总，定期报市委机关工委、市作风办备案。

（二）协办工作程序

1、登记受理

对所有前来要求协办的服务对象，由协办员负责接待，并根据服务对象申请办理事项的内容，结合本单位工作职能范围，对协办事项按受理件、联办件、移办件3类分类进行登记。事项办理属于本单位业务范围的，作为受理件；事项办理流程涉及两个单位以上，且本机关、单位为其中之一的，作为联办件；事项办理不属于本机关和单位业务范围的，作为移办件。

2、全程协办

协办员对登记受理的服务对象申办事项实行内部全程代办、外部全程导引，非必须由服务对象本人出面签字、验证的，事项全流程一律由协办员负责办理完毕。协办员对登记受理的协办事项在值班期间未办结的，须继续按程序办理直至办结，不得转交后续协办员协办。

（1）受理件。受理后即进入内部运作程序，由协办员负责协办事项的全程流转办理。一是对因服务对象材料不全等原因无法当场或当天办理的，作为提示件，填写协办提示卡向服务对象予以一次性告知；二是对政策清晰、程序简便、手续齐全，可当场答复、办理的简易申请事项，作为即办件，当天或当场予以答复、办结；三是对需现场勘查、上级审批等不能即办的申请事项，作为承诺件，由协办员向服务对象出具协办回执，承诺办理时限，并负责跟踪督办，限期办结；四是对国家明令禁止、不符合产业政策、不符合发展规划、不符合有关规定的申请事项，作为退回件，填写否定报备反馈单，向服务对象反馈不能办理的原因和依据。

（2）联办件。本单位在联办件工作流程中处于第一环节的，由协办员按受理件办理程序负责协办完本单位流程后，导引服务对象到后续职能部门协办员，由各后续部门协办员按受理件办理程序协办后续流程。本单位在联办件工作流程中处于中间和最后环节的，协办员导引服务对象至第一环节职能部门，由该职能部门协办员按受理件办理程序协办。

（3）移办件。接待单位协办员导引服务对象至有权单位协办员处，办理移办手续，由有权单位协办员按受理件或联办件登记受理后按规定程序办理。

3、办结回复

协办事项办结后，协办员以当面告知、电话或书面通知等形式回复服务对象，并填写协办日志，由服务对象签字。联办件须在协办完本单位内部流程或按移办件办理移交手续后方为办结。

四、监督保障

1、加强组织领导。市委机关工委、市作风办负责对全市推行“零障碍”服务全程协办制工作的组织、协调、监督和指导。各级机关和相关部门要把落实全程协办制作为实施百姓办事“零障碍”工程的关键举措，结合本单位实际，认真制定工作方案和实施办法。实施过程中要结合标准化服务体系建设等工作，完善相关的配套制度、规范和措施，保障“零障碍”服务全程协办制落到实处、发挥有效作用。

2、开展宣教培训。要积极组织开展全面推行“零障碍”服务全程协办制的教育培训工作，有计划、有步骤地组织工作人员进行岗位职责、工作流程、服务规范等内容的培训，增强工作人员的职业素养和服务意识，提高为民服务的能力和水平。广泛宣传全面推行“零障碍”服务全程协办制的目的意义和操作程序，使这一便民服务措施深入人心、家喻户晓，不断提升公众的参与度和满意度。

3、严格考核监督。各级机关和相关部门主要负责同志作为本单位推行“零障碍”服务全程协办制工作的第一责任人，对本单位的实施工作负总责。市委机关工委、市作风办要发挥组织、协调、监督和指导作用，加强考核、开展评议、严格问责。对在制度推行过程中发现的敷衍应付、变相抵制以及不作为、慢作为、乱作为，市作风办要临机处置，现场处理；涉及到市委管理的干部，可先行查处，再报市委、市政府研究处理意见。今后任免市委管理的干部，市作风办为意见签署部门；市直各单位任命中层干部，须征求市作风办意见，市作风办可以“一票否决”。

2012年2月21日